25. 고객만족 관리 절차

고객만족 관리 절차

1. 적용범위

이 절차는 당사에서 생산 판매한 제품이 고객 요구사항을 충족시키는지 여부를 모니터링하고, 고객불만사항을 신속하게 처리하며 그 정보를 품질 개선에 활용하기 위한 고객만족 관리 절차에 대해 적용한다.

2. 책임과 권한

2.1 대표
고객 만족도 조사가 년 1회 이상 실시될 수 있도록 지시하여야 하며 조사 결과를 검토하고 필요한 경우 시정 및 예방조치를 지시하여야 한다.

2.2 영업부서장
1) 고객만족도 조사를 위한 양식을 작성하고 고객에게 배포하여 설문 결과를 분석, 평가하여 품질·환경 경영대리인과 대표에게 보고하여야 한다.
2) 고객불만에 대한 접수와 고객불만 및 고객의 요구사항을 조사하여 대책을 수립 할 책임이 있다.

2.3 품질·환경 경영대리인
고객만족도 조사 결과 문제점에 대한 시정 및 예방조치를 요구하고 실시 결과를 대표에게 보고하여야 한다.

2.4 품질경영팀장
고객불만의 원인조사 및 대책 수립과, 부적합 사항에 대한 시정조치를 할 책임이 있다.

3. 업무절차

3.1 고객만족 설문서의 작성
1) 영업부서장은 고객에게 제공되는 제품 및 서비스를 대상으로 고객만족도 조사를 위한 기초자료를 수립하여 고객만족도 조사서를 작성하여야 한다.
2) 설문서에는 다음사항이 포함되어야 한다.

• 당사의 제품 및/또는 서비스 품목
• 고객의 개요 : 고객명, 작성자, 직급 등
• 제품 및/또는 서비스의 문제점
• 연구개발 : 제품 사양의 적부성, A/S 대응도 등
  영업 : 고객 대응도,일정 준수, 운송방법, 출하 변동에 대한 대응 등
  생산 : 납기준수, 운송을 위한 포장 등
  QA : 제품 품질, 불량 대응 등
• 품목 별 고객 불만 요구사항
• 해당 품목 별 고객만족도 여부
• 고객불만 내용
• 제품 및 서비스의 효과
• 당사 직원의 태도, 우수 사원 추천 등
• 기타 의견 및 요구사항 등

3) 영업부서장에 의해 작성된 설문서는 고객에게 배포하기 전에 대표의 검토 및 승인을 받아야 한다.

3.2 설문서의 FEEDBACK
1) 영업부서장은 년 1회 이상 당사 고객을 대상으로 설문서를 배포하여야 한다.
2) 설문서를 배포하여야 할 고객의 범위는 다음과 같다.

• 당사 제품 및 서비스를 정기적으로 이용한 고객 또는 당해 년도의 거래 비중 등
• 당사와의 이해관계자
• 기타

3) 고객만족도의 조사 방법은 홈페이지의 게시판 또는 고객방문, 유선통화, FAX, E-mail 등 적절한 방법을 취하여 실시한다.
4) 영업부서장은 고객과 의사소통을 통하여 배포된 설문서를 회수할 책임이 있다. 단, 설문서의 회수를 위하여 고객에게 무리한 강요를 하거나 독촉을 하여서는 안 된다.

3.3 설문서의 분석
1) 영업부서장은 고객으로부터 접수 된 설문서 취합, 분석하여 설문 결과를 보고서로 작성하여야 한다.
2) 고객 설문 결과에 따른 보고서 작성 시 고객으로부터 접수 된 설문서의 내용은 변조되거나 누락되어서는 안되며 외부로 누출되지 않도록 하여야 한다.

3.4 설문 결과의 보고
1) 영업부서장에 의해 작성 된 설문결과 보고서는 대표에게 보고되어야 하며 필요 시 보고서에는 고객으로부터 입수 된 설문서의 원본이 함께 첨부되어야 한다.
2) 대표는 고객 만족도 조사결과 보고서 검토 시 당사의 제품 및 서비스가 고객의 요구사항을 충족하고 있는지 검토하여야 한다.
3) 대표는 고객만족도 조사결과 고객의 불만사항, 애로사항, 문제제기 등 개선이 필요한 경우 품질·환경 경영대리인을 통하여 즉시 시정 및 예방조치가 이루어질 수 있도록 지시하여야 한다.

3.5 사후관리
1) 대표에 의해 검토 된 고객만족도 조사 결과는 해당 조직의 책임자에게 배포되어야 한다.
2) 해당 조직의 책임자는 품질·환경방침에 따라 설정된 품질·환경목표 또는 방침관리의 지표와 고객 만족도 조사 결과를 비교 분석하여 문제점 또는 개선이 필요한 경우 [시정 및 예방조치 절차]에 따라 개선이 이루어질 수 있도록 조치하여야 한다.
3) 고객만족도 조사 결과는 차기 년도 품질·환경 목표 수립 시 반영되어야 한다.
4) 품질·환경 경영대리인은 고객만족도 조사결과 시정 및 예방조치가 필요한 부분에 대하여 검사업무 절차 등에 따라 고객의 불만사항, 애로사항, 문제점 등이 개선될 수 있도록 조치하여야 한다.
5) 고객 만족도 조사 결과에 따른 시정조치 활동 또는 개선된 결과는 대표에게 보고 되어야 하며 경영검토 시 반영되어야 한다.

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고객만족도 조사 설문지 예시

※ 해당하는 부분의 번호를 기입하여 주십시오.

1. (주)위리투데이에 불만 제기 시 사후처리에 대한 만족도를 선택하여 주세요. [  ]
① 매우만족 ② 만족 ③ 보통 ④ 불만족 ⑤ 매우 불만족

2. (주)위리투데이에 불만 분석을 의뢰하여 조치되는 기간은 어느 정도 소요됩니까? [  ]
① 3일 이내 ② 7일 이내 ③ 15일 이내 ④ 30일 이내 ⑤ 30일 이상

3. 영업과 관련하여 고객상담의 횟수 및 방법에 대한 만족도를 선택하여 주세요. [  ]
① 매우만족 ② 만족 ③ 보통 ④ 불만족 ⑤ 매우 불만족

4. 개발과 관련하여 (주)위리투데이의 대응에 대한 만족도를 선택하여 주세요. [  ]
① 매우만족 ② 만족 ③ 보통 ④ 불만족 ⑤ 매우 불만족

5. 주문상담, 불만연락 또는 기술적사항의 문의 관계로 연락했을 때 대응 만족도를 선택하여 주세요. [  ]
① 매우만족 ② 만족 ③ 보통 ④ 불만족 ⑤ 매우 불만족

6. 서비스 측면에서 (주)위리투데이에 요청하고 싶은 사항에 대해 한 가지를 선택하여 주세요. [  ]
① 기술세미나 실시 ② 납품서비스 개선 ③ 불만사항 신속한 대응 ④ 가격인하 ⑤ 기타 ( )

7. 귀사 및 귀하께서 제품 구입 시 가장 우선적으로 고려하는 사항은 무엇입니까? [  ]
① 가격 ② 품질 ③ 납기 ④ 서비스 ⑤ MAKER ⑥ 기타( )

8. 제품의 품질에 대한 만족도를 선택하여 주세요. [  ]
① 매우만족 ② 만족 ③ 보통 ④ 불만족 ⑤ 매우 불만족

9. 제품의 납기 및 서비스에 대한 만족도를 선택하여 주세요. [  ]
① 매우만족 ② 만족 ③ 보통 ④ 불만족 ⑤ 매우 불만족

10. 제품의 가격에 대한 만족도를 선택하여 주세요. [  ]
① 매우만족 ② 만족 ③ 보통 ④ 불만족 ⑤ 매우 불만족

11. 현재 (주)위리투데이 제품을 사용하고 있는 가장 큰 이유는 무엇입니까? [  ]
① 가격 ② 품질 ③ 서비스 ④ 고객대응 ⑤ 기타 ( )

12. (주)위리투데이에서 가장 시급히 개선을 해야 할 사항에 대해 한 가지를 선택하여 주세요. [  ]
① 납기 및 서비스 ② 품질 ③ 고객대응 ④ 가격 ⑤ 기타 ( )

13. (주)위리투데이에서 공급하는 제품에 대하여 납기 및 서비스 , 품질, 가격, 기타 등 개선을 요망하는 사항이 있으면 구체적인 내용을 기입하여 주십시오.

(자유롭게 작성하여 주세요)

★ 본 설문지에 응하여 주신 고객 여러분께 감사 드립니다.
저희 (주)위리투데이는 본 설문지를 참고하여 고객 여러분의 만족도 향상을 위하여 최선을 다할 것을 약속드립니다.

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